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Zu viel versprochen!

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Waren Sie über das verlängerte Wochenende einkaufen? Haben Sie eventuell ein tolles Elektrogerät (heutzutage natürlich besser: ein digital device) gekauft? Oder andere tolle Sachen? Hat Ihnen der Verkäufer im Laden (Store :-) vorgeschwärmt was das neue Teil so alles kann? Und dann? Die große Enttäuschung, zu kompliziert, zu langsam, zwar viele Funktionen, aber leider nur aufwändig nutzbar. Als Alternative auch gerne dasselbe mit dem chicen neuen Edelitaliener, von dem die ganze Stadt schon seit Monaten schwärmt: Und dann? Das Essen zwar gut, aber nicht exzellent, der Service nur temporär physisch vorhanden (auf Deutsch: langsam und nachlässig), im Ergebnis enttäuschend.

Wir sprechen hier über enttäuschte Erwartungen. Je höher die Erwartungen, desto größer die Enttäuschung, wenn etwas nicht 100 % perfekt ist wie erwartet, unabhängig davon ob die Erfüllung überhaupt für den Beanspruchten möglich war.

Dabei sind Erwartungen und deren Erfüllung eine ganz wesentliche Grundlage für Zusammenleben und Zusammenarbeit. Die Erfüllung zielt dann auf Zufriedenheit, die Übererfüllung auf Überraschung ab. Untererfüllung führt zu einer mehr oder weniger ausgeprägten Unzufriedenheit.

Am riskantesten sind hierbei die nicht ausgesprochenen, die impliziten Erwartungen. Sie kennen diese Sätze „Ich habe gedacht, dass Sie/Du…“, „Normalerweise ist es doch so, dass…“… Wie heißt das schöne Zitat von Karlheinz Wolfgang doch: „Erwartungen sind einseitige Verträge, von denen der andere nichts weiß!".

Neben den eingangs geschildeten Beispielen lassen sich sicherlich auch im beruflichen Umfeld zahlreiche Beispiele für (enttäuschte) Erwartungen finden:

  • Der Bewerber, dem im Vorstellungsgespräch ein rosa Wolkenschloss an Work Life Balance mit internationalen Projekten und jungen Teams versprochen wird und der schon in der ersten Arbeitswoche allein auf weiter Flur auf einem eher mittelprächtigen Projekt seine Zeit im Bayerischen Wald verbringt.
  • Der Kunde, dem in der Angebotspräsentation die ultimative Auflösung der Zielkonflikte Qualität, Kosten und Zeit durch die Umsetzung eines Projekts zu hervorragender Qualität, in kürzester Zeit und zu ganz überschaubaren Kosten versprochen wird, das am Ende aber an allen drei Zielen Defizite aufweist.
  • Der Berater, dem vom Kunden vor Projektstart etwas von strukturierten und vollständig aufbereiteten Dokumenten, jederzeit verfügbaren Ansprechpartnern und schnellen Entscheidungen erzählt wird – und am Ende geht es doch eher chaotisch zu.
  • Der Chef, dem das potenzielle neue Teammitglied (gerne im Vertrieb oder bei sehr erfahrenen Beratern :-) etwas über langjährige Mandatsbeziehungen und transportierbare Umsätze erzählt hat und sich bei der Realisierung herausstellt, dass sich das langjährig eher darauf bezieht, dass der letzte Kontakt lange Jahre her ist. etc. etc.

Ich bin mir sicher, jedem von Ihnen fallen zahlreiche Geschichten hierzu ein – sowohl im beruflichen, als auch privaten Umfeld.

Aber wie kann man diese Enttäuschungen am besten vermeiden? Erwartungsmanagement ist das Zauberwort, am besten aktives Erwartungsmanagement! 

Hierzu ein paar Anregungen:

  • Sprechen Sie Erwartungen offen aus, machen Sie aus impliziten, explizite Erwartungen.
  • Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können („underpromise, overdeliver“).
  • Erwarten Sie nichts, was bei vernünftiger Betrachtungsweise nicht auch realistisch zu leisten ist.
  • Reagieren Sie zeitnah und proaktiv, wenn Sie sehen, dass es Abweichungen zwischen der Realität und den Erwartungen gibt.

In diesem Sinn, betreiben Sie aktives Erwartungsmanagement. Es führt zu weniger Enttäuschungen im beruflichen und privaten Bereich und damit zu einem besseren Miteinander.

Bis bald

Ihr

Ingo Weber